هوش مصنوعی در خدمت هتلداری؛ خوب یا بد؟ - زعفران

تکنولوژی در پی از بین بردن مسائل سفر است و یکی از این مسائل، وجود یک نسخه کلی برای همه است که در این دنیای مدرن که مسافران به فکر تجربه های منحصر به فرد بر اساس علایق شان هستند، دیگر کاربردی ندارد.

هوش مصنوعی به رفتار هوشمندانه کامپیوترها و دستگاه ها گفته می شود که فعالیت هایی که معمولا به عملکردهای شناختی نیاز دارد، انجام می دهند. هوش مصنوعی اغلب در اتوماسیون و تحلیل داده ها به کار می رود. به همین دلیل شرکت های هتل داری و مدیریت مسافرت از آن برای انجام وظایف خدمات مشتری استفاده می کنند، زیرا این وظایف در مدیریت رزرو و خدمات حائز اهمیت هستند. وقتی به هوش مصنوعی در صنعت هتل داری فکر می کنید، اولین فکری که به فکر تان خطور می کند چت بات هایی (ربات سخنگو) هستند که به سوالات ما پاسخ می دهند، با این حال چت بات ها، بخش خیلی کوچکی از هوش مصنوعی محسوب می شوند.

نوآوری هوش مصنوعی در هتل داری

هوش مصنوعی نقش مهمی در صنعت هتل داری ایفا می کند، زیرا توانسته بعضی از فعالیت های انسان را انجام دهد و در نتیجه صرفه جویی مالی قابل توجه، کاهش خطای انسانی و ارائه خدمات بهتر را به همراه داشته باشد. شبکه توزیع جهانی نیز برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری از هوش مصنوعی استفاده می کند تا بتواند درباره مشتری ها یا مشتری های بالقوه، به نتایج مهمی برسد.

سال گذشته شرکت سابر (Sabre) اظهار داشت که پلتفرم SynXis Analytics Cloud را راه اندازی خواهد کرد که از هوش مصنوعی برای افزایش درآمد هتل استفاده می کند. این پلتفرم، فرصت های کسب درآمد و ارتقای تجربه مشتری را شناسایی کرده و با تجزیه و تحلیل داده های عملکردها، امور مالی، امور کمکی، شرایط قیمت اتاق تا ارائه برنامه های هدفمند عملی، به هتل دارها کمک می کند از ضرر مالی جلوگیری کنند.

شرکت آمادئوس (Amadeus) نیز از این موضوع عقب نمانده و برای توسعه تکنولوژی هایی که به خرید و منبع یابی سفر کمک می کنند، مبلغ قابل توجهی سرمایه گذاری کرده است. شرکت راهکارهای جهانی هتل در خدمات رزرو هتل (HRS Global Hotel Solutions) نیز در حوزه تکنولوژی به خصوص هوش مصنوعی سرمایه گذاری کرده است تا پلتفرمی یکپارچه برای کلیه فرایند خدمات از رزرو هتل تا پرداخت هزینه اتاق ایجاد کند. هوش مصنوعی در خدمات رزرو هتل، همه داده ها و اطلاعات مشتری ها را تحلیل کرده و نتایج را بر اساس علایق مشتری دسته بندی می کند.

هتل ها نیز از این هوش مصنوعی به طرق مختلفی نظیر چت بات و پیام رسان استفاده می کنند. چت بات های هوش مصنوعی برای پاسخگویی 24 ساعته (همه ایام هفته) به سوالات مشتری ها در شبکه های اجتماعی به کار می فرایند.

بعضی از هتل ها در پی ایجاد اتاق های هوشمند با کمک هوش مصنوعی هستند تا تجربه متفاوتی را برای مشتری رقم بزنند. گروه هتل های اینترکنتیننتال (IHG) در همکاری با شرکت Baidu، امسال 100 سوئیت هوشمند درهتل شهرهایی که فرودگاه دارند و همینطور مقاصد مهم کشور چین، را ه اندازی کرده است. این اتاق ها با تکنولوژی کنترل صدا، تجربه تعامل انسان و کامپیوتر را پیشکش مهمان می کنند.

هتل های ماریوت (Marriott) نیز در حال آماده سازی اتاق آینده است و با همکاری سامسونگ، از ترکیب هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء در اتاق های هتل استفاده کرده است تا مدت زمان اقامت مشتری را در هتل افزایش دهد.

الکسا آمازون به هر دو بخش عملیات های ابتدایی تا انتهایی هتل ها در صنعت گردشگری وارد شده است. الکسا برای هتل داری مورد حمایت مدل های آمازون اکو، اکو دات و اکو پلاس است و در طول فصول تابستان به 10 هتل در آمریکا اضافه می شود و با توجه به بازخورد کلی مشتری ها، انتظار می رود استفاده از آن افزایش یابد.

آیدیاز رونیو سولوشنز (IDeaS Revenue Solutions) از اولین رابط مبتنی بر صدا پرده برداری کرده که برای پلتفرم مدیریت درآمد طراحی شده است. تکنولوژی تعاملی صوتی IDeaS G3 RMS به همه سهامداران کسب و کارها امکان دسترسی به داده های زمان واقعی و شاخص های عملکرد را از طریق ابزارهای هوشمند سخنگو می دهد.

تردیدها درباره هوش مصنوعی

بعضی افراد نسبت به حضور هوش مصنوعی در هتل تردید دارند و در مقابل آن جبهه گیری می کنند. اریک کول، متخصص امنیت اطلاعات، معتقد است با اینکه این تکنولوژی شاید بتواند خدمات مشتری را بهبود دهد، اما باعث نقض حریم خصوصی افراد می شود. بعضی از هتل ها، از کلیدهای الکترونیکی استفاده می کنند که با گوشی هوشمند مهمانان فعال می شود. با این حال سیگنال های بلوتوث گوشی ممکن است به صورت رمز درنیاید و از فاصله 4.5 متری هک شود. او می گوید:

وقتی در این هتل های هوشمند اقامت دارید، آن ها یک رمز روی گوشی شما می گذارند تا بدانند کجا می روید، چه نوع قهوه ای سفارش می دهید و حتی چه غذایی در رستوران میل می کنید.

هوش مصنوعی می تواند انتخاب های شما را ردیابی کند و گزینه های مشابهی در آینده پیشنهاد دهد. بنابراین نگرانی های جدی در مورد نقض حریم خصوصی وجود دارد.

نگرانی دیگری که درباره هوش مصنوعی مطرح می شود، این واقعیت است که می تواند کار اتوماسیون را انجام دهد و در نتیجه جایگزین کارمندان فعلی شود. 50 درصد از شغل های امروزی هتل ها تا سال 2015، دیگر وجود نخواهند داشت و تا سال 2030، این رقم به 85 درصد می رسد که تغییر قابل توجهی از مدل سنتی خدمات محور به هتل هوشمند به شمار میرود.

به کارگیری هوش مصنوعی مطمئنا به نفع صنعت هتل داری خواهد بود به طوری که مثلا می تواند به موارد نامحسوسی توجه کند که قبلا دیده نمی شد، نظیر وقتی که افراد سه شنبه ها صبح، صبحانه کمتری میل می کنند، پس صبحانه کمتری را در این روز سرو خواهد کرد.

تا زمانی که ما مسئول استفاده از اطلاعات باشیم، شرکت های هتل داری می توانند خدمات خود را ارتقا دهند. مردم از اینکه در محیطی امن، اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند، شاد می شوند.

هوش مصنوعی در سطح جهانی به شرکت ها امکان ردیابی فرایندهایی از ملیت مهمان ها گرفته تا نرخ دقیق قیمت در زمان های خاصی از سال را می دهد و تصویر جامع تری را در اختیار این شرکت ها قرار می دهد که در تصمیم گیری های حساس و مهم، به آنها کمک می کند.

واضح است که به سمت زمانی حرکت می کنیم که بسکمک از سیستم ها، به صورت اتوماتیک و شخصی سازی شده خواهند شد. با این حال هوش مصنوعی مانند دو روی یک سکه است و فقط باید بپذیریم که وقتی در کنار کامپیوترها کار می کنیم، قرار است با به اشتراک گذاشتن علایق و اولویت هایمان (بدون به خطر انداختن امنیت مان)، تجارب خود را ارتقا دهیم.